Le 3 peggiori risposte alla richiesta di un turista

Se segui il nostro percorso di In-Formazione sai che solitamente condividiamo consigli sulle azioni da fare per intercettare nuovi clienti in target per il tuo Camping Village, coinvolgerli e conquistarli.

Questa volta però vogliamo concentrarci sulle azioni da NON fare, quegli errori che possono causare la perdita di un cliente, bruciando budget e sprecando la fatica fatta nel pianificare e mettere in campo tutte le attività di promo-commercializzazione per la tua struttura.


La nostra volontà di mostrarti questi errori nasce da un’obiezione che ci viene fatta spesso, ovvero che le richieste provenienti da un determinato canale – sia esso un portale promozionale, una campagna sui social o ancora una newsletter – sono state numericamente notevoli ma poi scarse come qualità, ovvero come conversione.

Ma come analizzi la qualità di una richiesta?

Spesso la risposta è molto semplice: “la richiesta è arrivata, il nostro ufficio booking ha risposto, il turista non ha confermato”.
 

🛑 ALT!
Considerare la qualità delle richieste (e non la sola quantità) è giustissimo, ma l’analisi NON può e non deve essere così superficiale!
 
Potremmo infatti chiederti:

• Come hai risposto a quella richiesta?
• In che tempi?
• Quali informazioni hai inviato?
• Con che metodo?
• Come misuri/controlli/tracci la contro-risposta?

Analizzando i fattori sopra, ci sono alcuni errori molto comuni, ecco qualche esempio 👇


 

⚠️ UNA RISPOSTA AUTOMATICA PER TUTTI

Questa è la risposta automatica che abbiamo ricevuto dopo l’invio di una comunicazione alla mail di un Camping Village.

Attenzione: va benissimo impostare un automatismo che possa dare riscontro della ricezione di una mail, ma lo spirito dovrebbe essere quello di un feedback di cortesia, non di “mettere un muro” tra la struttura ed il cliente!

E se l’e-mail appena arrivata non prevedesse la prenotazione di una piazzola?

In questo modo stiamo inviando un’informazione generica a qualunque richiesta riceviamo… esattamente il contrario di quello che le buone pratiche di cura del potenziale cliente richiedono, ovvero una comunicazione diretta e personalizzata.




A questo proposito, passiamo ad un altro errore gravissimo che molti Camping Village commettono, ovvero:

 

⚠️ RISPONDERE A TUTTI = NON RISPONDERE A NESSUNO

Spesso ci capita di ricevere risposte del tutto generiche con un lungo elenco di servizi tra cui il potenziale ospite dovrebbe trovare quello che fa al caso suo.
Alcuni esempi?
 

• “Animazione dal 1 Giugno al 15 Settembre” per richieste di soggiorni a Maggio: dopo aver investito il tuo budget per intercettare la richiesta di un turista che ama viaggiare in periodi meno caotici, perché mostrargli servizi di cui non potrà usufruire? Cerchiamo invece di enfatizzare tutti i vantaggi del soggiorno che stiamo proponendo!
   
• Supplemento per soggiorno con animali per richieste che non prevedevano la presenza di amici a quattro zampe
   
• Confermare la disponibilità di una casa mobile, elencando costi e dotazioni, mentre la richiesta del turista era per soggiorno in piazzola.        
   

Prova a metterti nei panni di un potenziale cliente che ti contatta dopo aver visitato il tuo sito o la tua “vetrina” su un qualsiasi canale promozionale.

Compila un form di richiesta inserendo tutte le informazioni utili e resta poi in attesa di un preventivo su misura per il suo soggiorno. E poi… si vede invece rispondere con informazioni generiche tra cui deve identificare quelle che possono fare al caso suo oppure no.

Spesso addirittura deve fare una “caccia al tesoro” tra le righe di lunghissime mail testuali, descrizioni nero su bianco della sistemazione proposta ed infiniti elenchi di tutti i servizi che la struttura offre.
Quello che spesso si considera è che il fattore per cui un turista sceglie un Camping Village piuttosto che un altro non è il prezzo comunicato ma il valore percepito!

Se con la tua offerta riuscirai a far sentire il tuo potenziale cliente già curato, coccolato, ed accontentato come lo sarà certamente durante il soggiorno, allora sarai già la sua prima scelta!


Al contrario, purtroppo, le strutture “chiudono la porta in faccia” ad un nuovo cliente. Il modo peggiore per farlo è:

 

⚠️ NON FORNIRE ASSISTENZA
 

Ma come? Un turista ha navigato il tuo sito, ha finalmente deciso che la tua struttura fa al caso suo e ha così compilato un form di richiesta informazioni con:
 

• Date di arrivo e partenza
• Numero di adulti e bambini (se presenti)
• Numero di animali (se presenti)
• Tipologia di alloggio richiesto o piazzola per tenda/camper/roulette
• …
   

E noi semplicemente alleghiamo un listino?!     

Il listino spesso è pubblicato sul sito, perciò se quel potenziale cliente avesse voluto calcolare il prezzo finale del soggiorno (o fosse riuscito a farlo, perché non è sempre semplice raccapezzarsi tra tariffe per notte, supplementi ecc…) avrebbe potuto farlo.
Addirittura avrebbe potuto prenotare in autonomia con il booking engine senza attendere una risposta.

Chi ti scrive una mail lo fa perché cerca qualcosa più di un prezzo: contatto umano, informazioni specifiche/su misura per la sua vacanza, un consiglio che lo faccia propendere per la miglior soluzione adatta a lui.



E attenzione: nel nostro 👉 Sondaggio ai Turisti 2022 ben il 77,20% (di oltre 1.000 turisti intervistati) ha dichiarato di voler prenotare il suo soggiorno contattando in maniera diretta il Camping Village scelto! Quindi non si tratta di una “fetta” marginale di persone, forse l’avrai già notato anche tu dalla mole di richieste che ricevi ogni giorno nel tuo Camping Village, via e-mail e telefonicamente.




Oggi, sapendo che le persone prediligono un contatto diretto, devi dotarti di uno strumento che possa:
 

• agevolare l’operatività dell’ufficio booking
• far fronte alla mole di richieste in tempi consoni
• migliorare e personalizzare la comunicazione con il potenziale cliente
• far percepire tutti i plus e i valori aggiunti del tuo Camping Village
• massimizzare le probabilità che quella richiesta si converta in una prenotazione
• fornirti dati utili sull’andamento di richieste e prenotazioni su cui basare le tue future strategie di promo-commercializzazione.

Queste sono le funzioni principali di un CRM, ovvero un sistema di Customer Relationship Management, che ti evita tutti gli errori che abbiamo visto sopra (e tanti altri).
Conosci il nostro Mr PRENO ad esempio?

Guarda come un tuo potenziale cliente potrebbe ricevere l’offerta di soggiorno per la sua vacanza:
 

• Un’offerta su misura e completa di tutte le informazioni necessarie all’ospite
• Una proposta accattivante in un minisito creato ad-hoc per quel turista
• Contenuti in linea con la tipologia di soggiorno richiesto (camping o villaggio, famiglia o coppia, con animali ecc…)
• Aspetto completamente personalizzabile, in linea con il sito del tuo Camping Village (logo, colori ecc...)
• Facilità di comunicazione tra l’ospite e il tuo ufficio booking, che non dovranno scambiarsi lunghe trafile di e-mail ma potranno utilizzare la chat integrata nel mini-sito dedicato (tutto con pochi click).

Se tutti questi aspetti non ti avessero ancora convinto al 100% che il CRM è quello che serve per il tuo Camping Village, c’è un fatto che devi prendere in considerazione.

Mentre negli ultimi anni è diminuita la booking window, ovvero le prenotazioni tendono ad “ammucchiarsi” tutte sotto data, è aumentato considerevolmente il tempo necessario a convincere, consigliare e rassicurare il cliente (ecco perché, vedi il sondaggio, i turisti manifestano la necessità di un contatto diretto).

Diventa quindi fondamentale per un Camping Village che voglia vendere di più e meglio (e siamo certi che questo è anche il tuo caso) investire negli strumenti che permettono di risparmiare tempo nella gestione del tecnicismo (come ad esempio controllare la disponibilità, formulare il preventivo, sollecitare i preventivi non aperti ecc…) per dedicarlo alla cura del potenziale cliente o dell’ospite da fidelizzare.

Se anche tu stai commettendo questi errori nella comunicazione con la tua clientela e vuoi migliorare questo aspetto, mettiti in contatto con noi 👇