In-FormazioneIl viaggio di un nuovo cliente verso il tuo Camping Village
Dall'indecisione alla prenotazione
La «customer journey» è quel processo (o viaggio, appunto) che ogni utente compie dal momento in cui decide di andare in vacanza fino al suo arrivo in struttura.
Il processo può essere diviso in fasi consecutive, come ad esempio
- la presa di coscienza («La prossima estate andremo in vacanza!»)
- l’ispirazione («Quale sarà la meta perfetta per noi?»)
- la decisione («Questa è la struttura che fa al caso nostro!»)
- e infine l’azione («Ecco la soluzione più adatta a noi, prenotiamo!»)
Ad ogni fase corrispondono dei touch-point (punti di contatto); molti studi ci dicono che ad un utente servono almeno 45 touch-point (reali e virtuali) per compiere l’azione finale.
Questo significa che deve entrare in contatto o pensare alla tua struttura ben 45 volte prima di decidersi a prenotare!
Conoscere, capire e studiare a fondo la customer journey aiuta noi portali e te, struttura plein air, a presidiare ogni fase e accelerare il processo che porterà l’utente dall’indecisione iniziale al conoscerti e scegliere proprio il tuo Camping Village.
La customer journey: se la conosci puoi intercettare più clienti
Per studiare le fasi della customer journey è utile analizzare tutti i dati a nostra disposizione.
Ad esempio con Google Analytics possiamo capire se il cliente che ha prenotato sul sito proveniva (direttamente o indirettamente) da un portale di promozione o da una campagna di pubblicità su Google; allo stesso modo con il CRM possiamo capire se il turista che ci ha mandato una richiesta via mail aveva chiamato in precedenza per informazioni.
Ma cosa è successo PRIMA di quella telefonata, ricerca su Google o prenotazione sul sito?
Purtroppo il processo di conversione non è sempre tracciabile al 100%.
Dobbiamo perciò cercare di conoscere il nostro cliente target per sapere dove e come cerca le soluzioni per le sue vacanze in modo da ottimizzare la nostra presenza esattamente su quei canali!
Processo di conversione = funnel
Il processo di conversione può essere rappresentato come un imbuto rovesciato (in gergo si chiama infatti funnel di vendita)
Come in un imbuto, molti potenziali clienti entrano, alcuni si perdono lungo il percorso, molti meno decidono di contattarti e solo una percentuale di questi prenota nel tuo Camping Village:
Quali strumenti intervengono ad ogni stadio del funnel?
Molti strumenti intervengono nel processo di conversione e lavorano in sinergia per far sì che un perfetto sconosciuto entri nel tuo funnel di vendita e proceda verso lo stadio finale (il famoso €).
Vediamoli brevemente insieme:
Sei certo di presidiare tutti questi strumenti e di utilizzarli al meglio?
Processo di conversione e portali
Un portale di promozione, se è innovativo e ben strutturato, mette in atto tutte quelle azioni necessarie a profilare, intercettare e rincorrere utenti in target.
Se vuoi approfondire il ruolo dei portali nel processo di prenotazione, guarda questo video che abbiamo creato per te!
Attenzione quindi a non commettere questi errori:
- non essere presenti sui portali di promozione
- non attuare le strategie dirette per intercettare utenti in target
Spero che i miei consigli ti siano stati utili!
Se vuoi approfondire questi argomenti ↓ puoi contattarmi ↓
Silvia Canducci, Responsabile Sviluppo del network CampingVillage.Travel
Il mio compito è aiutare voi strutture a vendere meglio e di più.
Mi sono avvicinata al turismo plein air dopo oltre 10 anni di esperienza nell’hotellerie, dove ho iniziato ricoprendo ruoli operativi, fino a diventare responsabile commerciale di un gruppo di strutture 4 stelle.
Realmente conoscevo il mondo del turismo outdoor molto bene lato turista, ma nei 3 anni di vita in CampingVillage.Travel sto conoscendo questo mondo da addetta ai lavori e mi sta appassionando se possibile ancora di più, soprattutto per le sfide che questo periodo ci sta mettendo di fronte!
pubblicato il 21/03/2019
