Fidelizzare parte 2: autunno / inverno

Durante la scorsa estate hai fatto tutto il possibile per accertarti di conquistare i tuoi ospiti e fargli vivere la miglior vacanza della loro vita.

Hai prestato attenzione all'esperienza che potevano vivere, curato il servizio e cercato di costruire con loro un rapporto che stimolasse in loro quel pensiero "Questa è la vacanza che vorrei vivere ogni anno!" e hai seguito puntualmente i consigli di Riccardo Viroli per legare a te i tuoi ospiti, lavorando sulle tre fasi fondamentali: check-in, soggiorno e check-out. 

E adesso? 

Adesso gli ospiti sono tornati a casa, stanno vivendo la loro routine fatta di lavoro, casa, scuola e hobby... sono presi da mille impegni e non stanno (ancora!) pensando alle prossime vacanze in maniera concreta.

Ora per te è molto complicato alimentare quel rapporto e ricordargli del tuo Camping Village e dei bei momenti vissuti "insieme". Ma ricorda che questo è il modo migliore per assicurarti la ri-conquista di un cliente.

Come fare quindi? 

I fattori che ti premieranno sono 2:

1. la costanza: costruire un rapporto è come curare una pianta, non puoi permetterti di innaffiarla quando te ne ricordi oppure curarla un giorno e lasciarla a sè stessa per il resto dell'anno. Lavorare sulla fidelizzazione della clientela del tuo Camping Village richiede impegno costante nel tempo.
2. la sinergia: per riprendere il nostro esempio della pianta, un po' d'acqua o qualche raggio di sole, presi singolarmente, non possono essere sufficienti! È molto importante occuparsene su più fronti in maniera coordinata e armonica.

RESTARE IN CONTATTO TRAMITE I SOCIAL NETWORK 

Non a caso i social network occupano il primo posto in questo elenco di canali che ti consigliamo caldamente di considerare per mantenere un contatto con i tuoi ospiti dopo la loro partenza e restare nei loro pensieri.
Ogni persona spende in media diverse ore ogni settimana sui social network, perciò per il tuo Camping Village questo è un canale importante da presidiare perchè ti offre molte possibilità di farti vedere.

La cosa fondamentale, in questo caso, è creare un pubblico personalizzato di persone che sono già state ospiti del tuo Camping Village, in modo da dirigerti a loro in maniera specifica con i giusti contenuti e messaggi.

Se ti stai chiedendo come, è presto detto: ti servirà un database specifico di queste persone, con nomi, cognomi, e-mail o cellulari, da fornire a Facebook in modo che possa - con i suoi potenti mezzi - intercettare queste persone e "parlare" loro in maniera specifica, chiaramente con campagne ed un budget dedicato.

Ad esempio, potresti mostrare loro: 

• un coupon con uno sconto o un benefit da sfruttare per futuri soggiorni. È importante che questo voucher sia seriale e tracciabile, ma soprattutto che faccia leva sui principi di scarsità ed urgenza, ovvero che abbia una scadenza limitata nel tempo e sia disponibile in quantità limitata, in modo che appaia come qualcosa da non lasciarsi scappare
• un contest per condividere con la rete una foto significativa delle loro vacanze passate nel tuo Camping Village. I contenuti condivisi direttamente dagli utenti sono importanti per i social e soprattutto stimoleranno nella persona la voglia di rivivere quei bellissimi momenti nella tua struttura. Importante: prevedi dei gadget personalizzati con il tuo brand per premiare chi vorrà condividere le sue foto online taggando la pagina della struttura.  

COMUNICARE IN MANIERA DIRETTA CON LE NEWSLETTER 

Le newsletter sono uno strumento estremamente potente quando si parla di comunicazione diretta e profilata, in quanto ci permettono di far arrivare un messaggio dedicato direttamente nella casella di posta delle persone, con la possibilità di comunicare molte informazioni, contenuti e offerte specifiche, senza necessità di impiegare budget di advertising!

Quello che serve sicuramente è però un database molto profilato, ovvero non un semplice elenco di indirizzi e-mail ma informazioni specifiche che ci permettano di comunicare ad ogni persona il messaggio più indicato.
Per esempio, è importantissimo distinguere i clienti già fidelizzati da quelli per cui dobbiamo impegnarci a costruire un rapporto di fedeltà. Ad esempio, sei in grado di distinguere nel tuo database di clienti quelli che sono stati nel tuo Camping Village almeno 2 volte negli ultimi 3 anni da quelli che tornano ogni estate da tempo immemore? Chiaramente sarai tu a decidere un parametro per cui valurare chi è già fidelizzato o meno, l'importante è che ad ognuno di questi "gruppi" di clientela tu invii un messaggio differente.

Dopo aver individuato un database specifico a cui comunicare, dovrai stabilire una programmazione di invii. Ricorda il valore di restare presente con costanza nella mente dei tuoi clienti MA senza esagerare, altrimenti rischi di risultare fin troppo presente e le persone potrebbero perdere interesse e cancellarsi dalla tua mailing list, rendendo vano qualsiasi tuo sforzo.

L'ultimo elemento a cui fare attenzione (e forse il principale) è il messaggio: concentrati sullo stimolare le emozioni positive che possono convincere le persone a tornare nel tuo Camping Village. Ricorda che stai parlando a persone che sono già state tue ospiti, perciò conoscono il servizio che il tuo Camping Village propone ed i valori della tua struttura, quindi per riconquistarle punta più su contenuti emozionali che commerciali (anche se la giusta offerta dedicata al momento giusto può fare breccia anche nel loro cuore!).

STIMOLARE A TORNARE TRAMITE IL CRM 

A proposito di offerta giusta al momento giusto, alla persona giusta il CRM (Customer Relationship Magement, ovverto quel software che gestisce la comunicazione del tuo Camping Village con la clientela) può essere un tuo grande alleato.

Infatti - con un CRM performante e verticale per il mondo del turismo (ad esempio, conosci il nostro Mr PRENO?) - sarai in grado con pochi click di segmentare clienti con determinate caratteristiche, ad esempio famiglie con bambini di età tra 0 e 3 anni, ed inviare loro un recall diretto con una proposta di soggiorno dedicata o un contenuto specifico.

UN FILO DIRETTO... CON UNA TELEFONATA 

Ultimo in questo elenco, ma non per importanza, il telefono resta senza dubbio il canale con il più alto tasso di conversione in assoluto per le tue prenotazioni.
Questo perchè telefonicamente è possibile instaurare davvero una comunicazione personale, comprendere a fondo i dubbi e le necessità del cliente e proporgli esattamente quello che può fare breccia.

Allora perchè non sfruttare i "tempi morti" di questi mesi per alzare direttamente il telefono e contattare in maniera diretta i clienti che vogliamo stimolare a tornare nel nostro Camping Village?
L'effetto WOW in questo caso è assicurato, ma soprattutto nessun'altra struttura che si contenda l'attenzione dei tuoi stessi clienti (se non sono già stati suoi ospiti) può permettersi di fare lo stesso.

Assicurati soltanto di avere davvero un messaggio "forte" per attirare la sua attenzione, ad esempio un'offerta dedicata a cui non potranno dire di no, meglio se limitata nel tempo e specifica per i periodi che hai più necessità di spingere.




Tirando le somme, i mesi che separano una vacanza estiva dalla successiva sono tanti; altrettanto numerose, però, sono le occasioni di contatto che puoi creare in questo periodo con la tua clientela.
Se durante il soggiorno tu ed il tuo staff siete riusciti a far nascere quel pensiero della "vacanza che vorrei rifare ogni anno", non perdere l'occasione di tenere quella persona legata a te e non lasciare che l'inverno congeli i bei ricordi del tuo Camping Village.
      
 

Questi consigli sono estratti dallo speech che Riccardo Viroli ha tenuto al Sun 2021.

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Riccardo Viroli, CEO & Co-Founder CampingVillage.Travel

Ideatore e Direttore commerciale di CampingVillage.Travel, uno dei più importanti portali di promozione dedicato al turismo all’aria aperta che vanta da sempre un’importante innovazione dei contenuti e una crescita costante di servizi rivolti al turista.
In collaborazione con il gruppo TITANKA! Spa fornisce consulenze in ambito Imprenditoriale e Web Marketing mirate soprattutto al mercato del turismo Plein Air.

pubblicato il 31/10/2022